El TJUE establece que los bancos no pueden negarse a devolver de inmediato el dinero de una operación no autorizada alegando que el cliente actuó con negligencia grave
La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, muestra su satisfacción ante la reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), que refuerza las garantías de los usuarios de servicios de pago víctimas de operaciones fraudulentas.
El tribunal europeo ha establecido que las entidades bancarias no pueden rechazar la devolución inmediata del dinero sustraído mediante una operación de pago no autorizada por el mero hecho de considerar que el cliente actuó con negligencia grave, por ejemplo, al facilitar sus credenciales bancarias a través de una página web fraudulenta.
La resolución, dictada el 15 de octubre de 2026, aclara que deben distinguirse dos cuestiones: la obligación de devolver el importe de la operación no autorizada y la determinación de quién debe asumir finalmente las pérdidas económicas.
El banco debe devolver el dinero y, posteriormente, acreditar la posible negligencia grave del cliente
Con carácter general, la normativa europea establece que el reembolso debe efectuarse inmediatamente y, como máximo, al finalizar el día hábil siguiente a aquel en que la entidad haya constatado la operación no autorizada o haya recibido la correspondiente notificación, siempre que el usuario comunique el fraude sin demora injustificada.
Si la entidad considera que el consumidor ha actuado deliberadamente o con negligencia grave, podrá reclamar posteriormente el importe correspondiente, pero deberá demostrar que concurren esas circunstancias. La sentencia contempla una excepción a la devolución inmediata cuando existan motivos razonables para sospechar que el propio cliente ha cometido fraude y estos se comuniquen por escrito a la autoridad nacional competente.
CONSUMUR valora muy positivamente esta sentencia, teniendo en cuenta además elincremento de los fraudes digitales, como el phishing, el smishing o las estafas que utilizan técnicas de suplantación de identidad para obtener datos bancarios y realizar operaciones sin autorización.
En la mayoría de las ocasiones las personas afectadas se encuentran con que su entidad financiera rechaza el reembolso al considerar que no han protegido adecuadamente sus claves, por lo que la resolución europea refuerza la protección de los usuarios frente a este tipo de respuestas y evita que la discusión sobre la responsabilidad económica se convierta, por sí sola, en un obstáculo para la devolución inicial del dinero.
La sentencia también pone de relieve la importancia de que las personas afectadas comuniquen el fraude a su entidad bancaria cuanto antes y conserven toda la documentación relacionada con los hechos.
¿Qué deben hacer los consumidores si sufren una ciberestafa?
CONSUMUR recuerda los pasos a seguir ante una operación bancaria no autorizada:
- Comunicar inmediatamente el fraude al banco, utilizando los canales oficiales y dejando constancia de la reclamación.
- Solicitar el bloqueo de tarjetas, cuentas o credenciales que puedan estar comprometidas.
- Guardar justificantes de las operaciones, mensajes, correos electrónicos, capturas de pantalla y cualquier otra prueba relacionada con el fraude.
- Solicitar formalmente el reembolso de las cantidades sustraídas.
- Si la entidad rechaza la devolución, pedir una respuesta motivada por escrito e interponer una reclamación.
En este sentido, la organización pone a disposición de las personas que se hayan visto afectadas o que deseen recibir más información su Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario de CONSUMUR 968 22 30 82, así como el correo electrónico del Área de los Servicios serviciosjuridicos@consumur.org. También pueden contactar a través del WhatsApp 638 232 955 y accediendo a la web www.consumur.org.