La organización lamenta también la desinformación en el día de hoy sobre los servicios mínimos de la huelga de maquinistas de Renfe
La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, recuerda a los pasajeros afectados por la suspensión de los servicios ferroviarios tras el grave accidente ocurrido en la provincia de Toledo cuáles son sus derechos como consumidores y qué pasos pueden seguir para reclamar ante las compañías ferroviarias.
El accidente, que ha obligado a interrumpir la circulación de alta velocidad entre Madrid y Andalucía, ha provocado la cancelación de numerosos servicios y ha afectado a los planes de viaje de miles de pasajeros.
Ante esta situación, CONSUMUR considera fundamental que los usuarios conozcan las opciones que tienen a su disposición y que las compañías faciliten información clara y actualizada sobre las cancelaciones, las devoluciones y las posibles alternativas de transporte.
La asociación traslada, asimismo, sus condolencias a las familias de las víctimas y su solidaridad con todas las personas afectadas por esta tragedia.
Reembolso del billete y alternativas de transporte
La organización recuerda que el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, establece, en su artículo 18, que ante retrasos de más de 60 minutos, pérdida de enlaces o cancelaciones, la empresa ferroviaria debe ofrecer a los afectados “el reintegro del importe total del billete —en las condiciones en que este haya sido abonado— correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original del viajero, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida”
En lugar del reintegro, también puede ofrecerle “la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables y lo antes posible” o “la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en la fecha posterior que convenga al viajero”.
Es importante destacar que en estos dos casos, cuando se opte por el transporte alternativo, el mismo “no supondrá un coste adicional para el viajero”, incluso aunque se le ofrezca “una clase de servicio superior u otros medios de transporte”.
La normativa también establece que si no se ha comunicado al viajero las posibilidades de un transporte alternativo dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista del servicio retrasado a cancelado, el viajero “tendrá derecho a celebrar dicho contrato con otros proveedores de servicios de transporte público por ferrocarril, autocar o autobús. La empresa ferroviaria reembolsará al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables”.
CONSUMUR recuerda también que ante estas situaciones, la normativa regula el derecho a recibir asistencia, “comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse teniendo en cuenta factores tales como la distancia del suministrador, el tiempo necesario para el suministro y el coste”, así como también “alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible”.
En caso de que los afectados no hubieran recibido esta asistencia, pueden reclamar el importe de los alojamientos que hayan tenido que contratar.
Asistencia a familiares de las víctimas
CONSUMUR recuerda también que el Real Decreto 627/2014, de 18 de julio, de asistencia a las víctimas de accidentes ferroviarios, establece en su artículo 13 los protocolos de asistencia que en este caso deben prestar Iryo y Renfe a los familiares de los fallecidos y de los heridos graves.
Las empresas deben facilitar el traslado de al menos tres familiares hasta el lugar del accidente y también su regreso, así como el alojamiento y manutención durante el tiempo necesario en función del curso de las labores de rescate e identificación.
CONSUMUR denuncia la falta de información a los usuarios afectados hoy por la huelga de maquinistas
Por otro lado, CONSUMUR denuncia la falta de información que están sufriendo los usuarios del transporte ferroviario ante las incidencias derivadas de la huelga de maquinistas, una situación que genera incertidumbre y dificulta que los pasajeros puedan organizar sus desplazamientos con garantías.
De hecho, la organización ha recibido esta mañana quejas de usuarios de la línea de Cercanías C-1 Murcia – Alicante, que han visto cómo los servicios mínimos a primera hora de la mañana no se han respetado, desconociendo además qué trenes circularán a lo largo del día.
La asociación considera especialmente preocupante que los viajeros puedan acudir a las estaciones sin disponer de información clara y actualizada sobre los servicios que se mantienen, los trenes afectados, los horarios previstos y las alternativas disponibles.
Esta situación resulta aún más perjudicial para quienes dependen del ferrocarril para acudir a sus puestos de trabajo, centros educativos, citas médicas u otras obligaciones inaplazables, especialmente cuando no disponen de medios de transporte alternativos.
Para Roberto Barceló Vivancos, Presidente de CONSUMUR, “El derecho a huelga debe ser tan respetado por la ciudadanía como el derecho al cumplimiento de los servicios mínimos por los trabajadores que garanticen, al menos, que el usuario dispone de unos horarios de trenes en los que confiar para desplazarse al trabajo o a cualquier otro asunto personal”, así mismo, continúa, en relación al servicio de Cercanías de la línea C1, “En este caso, hay quienes no lo han secundado (al menos en el trayecto Murcia-Alicante), cuestión que no ayuda a generar confianza por muy respetables que sean las reivindicaciones que se defienden”.
El Presidente de la organización también pone de manifiesto la falta de una información clara y accesible para los usuarios, dado que “tampoco se indican con claridad de cara al ciudadano medio, las informaciones ofrecidas por internet sobre los servicios mínimos, dado que se pone el número de tren pero no el tipo, lo que no ayuda a saber si es de cercanías, larga distancia o de otra modalidad. Además, los carteles informativos anunciando la huelga, puestos en algunas estaciones de modo discreto y no en lugares estratégicos que puedan ser necesariamente visibles por el usuario, te remiten a un QR si quieres conocer los servicios mínimos oficialmente designados. Cuestión ésta que no ayuda a mucha gente que, o no dispone en ese momento o de forma habitual la aplicación, o no sabe utilizarla, por lo que el derecho a la información no queda accesible a todas las personas, ya que la opción telefónica para contactar con Renfe es tarea imposible”
Finalmente, CONSUMUR pone a su disposición el Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario 968 22 30 82, para aquellas personas que deseen recibir más información sobre sus derechos como usuarios del transporte ferroviario, así como su página web www.consumur.org.